La QVCT : plusieurs entrées possibles

Afin de réussir à installer ce nouveau modèle d’action collective dans les services publics, il importe d’abord de respecter quelques principes d’organisation du processus. Puis de trouver un niveau d’entrée adapté à la structure, en démarrant par exemple à petite échelle avant d’étendre le dispositif.

Des ingrédients incontournables

Quelles que soient l’ampleur et l’entrée finalement retenues, toute démarche QVCT doit s’appuyer sur quelques fondamentaux :

• une démarche qui lie qualité des conditions de travail, efficacité de l’organisation et qualité du service public. Tout sujet travaillé dans le cadre de la démarche devra l’être en tenant compte simultanément de ces trois dimensions ;
• une démarche qui s’appuie sur une participation des agents, dans un cadre organisé et à partir de leurs situations réelles de travail et de relations aux usagers ;
• une démarche qui permet de décloisonner les systèmes d’acteurs en faisant participer toutes les parties prenantes du sujet à côté des agents : préventeurs et RRH bien sur, mais aussi concepteurs et organisateurs, voire même les usagers ;
• une démarche qui s’appuie sur l’expérimentation de solutions, avec un droit à l’erreur et des processus d’évaluation impliquant les agents ;
• une démarche qui appréhende les conditions de travail en prenant en compte l’organisation du travail et la vie au travail : activité de travail, équilibre des temps vie professionnelle/vie privée, égalité professionnelle, etc.
• une démarche qui recherche un dialogue social de qualité. La structuration de la démarche, comme son déroulement, doivent être discutés avec les instances de représentation du personnel.

La démarche QVCT dans une structure publique peut être conduite soit au niveau de l’entité, soit sur un périmètre plus réduit, comme un département ou un service. Ou encore en mixant les deux options.

Une démarche QVCT au niveau de toute la structure

Le diagnostic portera alors sur toute la structure. Des thématiques particulières seront sans doute identifiées, qui feront l’objet d’expérimentations dans toute la structure ou bien dans certains services seulement. Mais l’ambition est d’emblée d’entraîner toute la structure.

Ambitieux, un tel périmètre nécessite dès le départ une forte mobilisation de tous les acteurs, ainsi qu’un dialogue social de qualité qui permette un consensus préalable sur l’opportunité d’une démarche QVCT.

Ainsi, dans une université, la démarche a été élaborée au niveau de toute la structure, avec un diagnostic global (questionnaire, entretiens), permettant ensuite de choisir des thématiques particulières qui ont fait l’objet d’expérimentations.

Une démarche QVCT au niveau d’un service

Une alternative consiste à initier la démarche sur un périmètre restreint, un département ou un service par exemple. Le diagnostic sera alors fait à ce niveau, tout comme le processus participatif. La finalité est bien d’améliorer la qualité des conditions de travail et du service public dans ce service particulier.

Ainsi, dans de nombreuses structures hospitalières engagées dans des démarches QVCT, la démarche a déjà été expérimentée dans un service particulier : service ambulatoire, un service de chirurgie… souvent à l’occasion d’un projet de réorganisation du service.

Une démarche QVCT au niveau d’un service étendue à la structure

L’expérience montre qu’un troisième scénario est possible : démarrer une démarche QVCT sur un périmètre restreint pour expérimenter cette nouvelle façon de faire avant, éventuellement, de l’étendre à d’autres services.

Différentes opportunités pour se lancer dans la QVCT

Des contextes et circonstances différents peuvent constituer un terreau favorable au lancement de démarches QVCT.

La QVCT dans le cadre d’un nouveau projet de service

Un nouveau projet de service peut être l’élément déclencheur d’une démarche QVCT. Il conviendra alors de mettre en place une démarche très participative pour, à partir d’orientations générales, élaborer les différentes modalités d’organisation et de travail de la structure dans le cadre de ce nouveau projet de service.

Le projet sera construit avec le personnel dans un processus très collaboratif en cherchant toujours à travailler les trois finalités : la qualité des conditions de travail, la qualité du service rendu au public et l’efficacité de l’organisation et des processus. Plus probablement, cette démarche se conduira au niveau de toute une structure.

Ainsi, dans des DDI, des démarches QVCT ont été construites à l’occasion de la rédaction d’un nouveau projet de service, occasion de travailler de façon très participative à la définition des nouvelles organisations du travail suscitées par des orientations du projet de service pour toute la structure.

La QVCT dans le cadre d’une réorganisation

Là aussi, plutôt qu’une réorganisation descendante, la conduite du changement peut être conduite de manière très participative dans le cadre d’une démarche QVCT. Dans cette hypothèse, la démarche pourra être conduite, soit au niveau de toute la structure si le projet à cette ampleur, soit au niveau du ou des services concernés par le changement.

Ainsi, dans de nombreux établissements hospitaliers, c’est un projet de transformation et la conduite de changement qui l’accompagne qui servent de terreau à la démarche QVCT : la restructuration d’un service, le développement d’une nouvelle activité, le déménagement d’un service…

La QVCT comme réponse à un dysfonctionnement

Lorsque qu’une structure ou un service font face à des dysfonctionnements, la démarche QVCT peut être mise en œuvre pour construire collectivement le diagnostic et résoudre les problèmes rencontrés.

Dans cette hypothèse, le projet sera sûrement conduit au niveau du ou des services concernés. Ce qui n’empêche pas, au cours du processus, de faire intervenir des acteurs externes au service concerné, s’ils ont joué un rôle dans la genèse du problème ou peuvent contribuer à l’élaboration des solutions.

Ainsi, dans une université, les problèmes de tensions avec les étudiants sont importants en 1ère année du fait du nombre et de la variété des demandes. Les acteurs décident alors ensemble de prendre ce problème dans le cadre d’une démarche QVCT, en cherchant à travailler comment améliorer l’accueil des étudiants de 1ère année.

La QVCT comme prolongation de la démarche RPS

De nombreuses structures publiques se sont lancées dans des démarches de prévention des RPS, aboutissant la plupart du temps à la mise en place de plans d’actions. Quelle que soit l’issu de cette démarche, il est intéressant pour la structure de chercher à évaluer les résultats obtenus.

Dans le cas de figure où la démarche RPS a rencontré des difficultés, la mise en œuvre d’une démarche QVCT peut alors constituer une opportunité de relancer le processus. Le champ initial de la prévention est alors élargi, et l’entrée QVCT permet de continuer à agir pour l’amélioration des conditions de travail sous une forme renouvelée.

Ainsi, dans un institut de recherche, une évaluation de la démarche RPS a été conduite de façon paritaire, mettant en évidence déjà l’expérience de nombreuses démarches participatives locales. Une évaluation de ces démarches a conduit à développer ces processus dans un cadre renouvelé, celui d’une démarche QVCT.