Les difficultés

# 2 - Traiter de la "performance" dans le Public

Chapô

Les démarches QVT ont pour fondement l'existence d'un lien entre la qualité du service rendu et la qualité de vie au travail des salariés. Cette approche, qui inclut donc la performance comme une finalité, doit trouver sa bonne application dans un contexte Fonction publique fonctionnant sur des critères et finalités qui diffèrent de ceux du secteur marchand. La question de la qualité du service rendu au public devient alors centrale et doit être la référence pour les démarches QVT.

Corps
Difficulté

La difficulté

Evoquer la « performance » dans la Fonction publique peut heurter un milieu professionnel peu habitué à parler en ces termes de son activité. De fait, le service public, par ses missions d’intérêt général et ses activités (sociales, culturelles, enseignement, justice, police, etc…) ne se prête pas à une logique de performance identique à celle du secteur privé concurrentiel. La mesure des résultats du travail, notamment, est beaucoup plus complexe et doit être posée dans le cadre de l’intérêt général.

Néanmoins, la question de l’efficacité des organisations et du travail se pose aussi dans les organisations publiques. Les agents eux-mêmes attendent que leur activité produise des résultats : bien renseigner le public à l’accueil, soigner efficacement les patients, favoriser de bons résultats scolaires, etc.

Il y a donc à rechercher les adaptations nécessaires à cette finalité de performance présente dans la démarche QVT.

Pistes

Les pistes de solution

Plusieurs moyens permettent d’aborder la question de la performance dans la Fonction publique :

  • il est intéressant d’évoquer la notion de « qualité du service public », notion qui rassemble facilement tous les acteurs et les agents eux-mêmes évidemment. Elle est en effet souvent la source de leur engagement professionnel. La qualité du service devient alors une porte d’entrée pour parler des conditions de travail, dans la mesure ou l’on sait qu’elle est largement dépendante de la qualité du travail des agents. Travailler à une définition partagée de ce qu’est la qualité de service participe donc complétement à une démarche QVT
  • La notion « d’efficacité des organisations » pour produire un service de qualité peut aussi être employée dans une démarche QVT : les agents peuvent faire le lien entre un processus de travail bien réglé qui produit les résultats escomptés et la qualité de leurs conditions de travail. Par exemple, une bonne organisation d’un service d’accueil permettant de renseigner correctement le public, un processus bien réglé de suivi des demandes rendant possible de répondre à ces demandes dans des délais acceptables, etc. Là encore, ce critère d’efficacité peut être examinée dans le cadre de la démarche QVT.

Néanmoins, pour bien intégrer ces questions dans la démarche, plusieurs conditions sont à réunir :  

  • La possibilité de mettre en discussion avec les agents les critères de qualité du service. S’ils ne sont évidemment pas les seuls à les définir, leur expérience au contact des usagers (ou autres « clients internes ») doit être entendue. Leur participation à la définition et l’évaluation de la qualité du service rendu, s’entend aux côtés de celle d’autres acteurs impliqués : service « qualité » ou satisfaction usagers, responsables de l’organisation des services, chargés des labels qualité, etc. Éventuellement même, les usagers eux-mêmes comme le montrent certaines démarches innovantes.
  • Des démarches qui intègrent les concepteurs des organisations et systèmes d’information. La démarche QVT n’est pas qu’une démarche « prévention ». Ni réservée aux seuls acteurs de prévention ou des ressources humaines, au risque d’un cloisonnement inefficace. L’intérêt de la démarche QVT est de favoriser une construction collective avec tous les acteurs responsables des questions de qualité, de fonctionnement et d’efficacité de l’organisation.
  • Des marges de manœuvre et un pouvoir d’agir pour proposer des solutions et les expérimenter en tenant compte des critères de qualité des conditions de travail, mais aussi d’efficacité de l’organisation et de qualité du service public.