Au centre d'ophtalmologie des Quinze-Vingts, la qualité de vie et des conditions de travail dans le viseur
Une courbe exponentielle des consultations, séjours hospitaliers, urgences et activités chirurgicales face à une baisse sensible des effectifs des personnels soignants : telle est la principale gageure à laquelle est confronté le CHNO en 2018, lors du déploiement d’une démarche Qualité de vie et des conditions de travail (QVCT). Accompagné par l’Aract Ile-De-France, il expérimente le diagnostic photos et les espaces de discussion sur le travail.
Faire face à la dichotomie des chiffres : c’est à ce challenge que le Centre Hospitalier National d'Ophtalmologie (CHNO), plus particulièrement le centre de la rétine, l’un de ses trois établissements, doit répondre. Une démarche QVCT engagée avec l’Aract Ile-de-France et le comité de pilotage dédié confronte les chiffres de la montée des consultations, séjours hospitaliers, actes chirurgicaux etc… à ceux des effectifs des personnels soignants, en baisse constante. Le diagnostic photos et les discussions sur le travail confirment et montrent, de manière fine, le problème et ses effets sur l’organisation du travail.
Organiser la discussion pour évoquer les difficultés…
A l’accueil du centre de la rétine, le diagnostic photos est sans appel : manque d’espace, les patients « agglutinés » sur le comptoir, problèmes de confidentialité, postures du personnel derrière un comptoir très haut, bureau surchargé d’imprimantes et d’écrans…. Du côté de la prise de rendez-vous, le constat est le même. Les dossiers s’accumulent sur le bureau et les trois secrétaires en charge se retrouvent régulièrement en situation de débordement, ce qui génère l’insatisfaction des patients qu’elles doivent gérer.
Elles l’expriment dans les espaces de discussion (EDD) mis en place : ces situations leur donnent l’impression de ne pas bien faire leur travail et pour l’ensemble du personnel, c’est un effet « boule de neige » qui s’installe avec des pics d’activités sans lissage possible. Dans d’autres services investigués de la même façon, les problématiques identifiées sont quasiment les mêmes.
... et trouver des solutions
Sur le terrain concret de l’organisation du travail, des actions à mener se font jour. Les diagnostics photos montrent les problèmes mais font également émerger des solutions. Ainsi, par exemple, le manque de confidentialité est dû, en partie, à une ligne de confidentialité quasiment invisible. La réorganisation du bureau pour le matériel et la question de la hauteur du comptoir sont clairement identifiables.
Les discussions entre secrétaires et personnels soignants font émerger des solutions relatives au planning et à la prise de rendez-vous : ouverture des plannings à 6 mois, congés des médecins planifiés à 6 mois également, centralisation des plannings (jusqu’alors organisés centre par centre).
Des propositions partagées puis validées
Le travail mené par les équipes accompagnées par l’Aract Ile-de-France a mis en lumière les contraintes mais également les ressources de l’organisation. Les participants aux espaces de discussion ont ainsi souligné l’intérêt de globaliser les problématiques, de prendre du recul, et de mettre en commun surtout pour prendre conscience du point de vue des autres professionnels, pour qui les contraintes et ressources peuvent sensiblement varier.
Au final, les membres de l’EDD ont proposé des solutions concrètes au comité de pilotage de la démarche QVCT, qui les a étudiées et a priorisé les actions à mettre en œuvre. Six mois après, le parcours patient a été modifié en profondeur et les espaces de travail réorganisés. Les activités et fiches de poste de certaines professionnelles ont considérablement évolué. L’organisation du temps de travail a également été réévaluée.
La grande force de la démarche QVCT, engagée ici avec la participation des soignants et administratifs concernés, a été de faire prendre conscience aux uns et aux autres des contraintes de chacun et de faire émerger les solutions organisationnelles possibles. La pluridisciplinarité et la dimension multi métiers qui se confrontent ont permis une analyse partagée et discutée. On peut imaginer que la qualité de service rendue aux patients est également un des effets de ce réaménagement.
LE CENTRE HOSPITALIER NATIONAL D’OPHTALMOLOGIE (CHNO)
Région Île-de-France
Secteur public hospitalier & recherche universitaire
79 lits & 53 places en ambulatoire
660 agents au sein de l’hôpital des Quinze-Vingts
Site : www.15-20.fr
Crédit photo : site Hôpital des 15-20