Agir

ETAPE 3 : Expérimentation et évaluation embarquée

Etape 3
Expérimentation et évaluation embarquée

L’expérimentation est au cœur de la démarche QVT. Une fois le diagnostic posé, elle est le lieu de construction de solutions par la pratique et l’expérience. Il s’agit alors de s’engager dans un processus d’amélioration continue de l’organisation impliquant les agents concernés, les managers et les instances représentatives du personnel. Ce processus a même vocation, à terme, à s’inscrire dans la pratique habituelle des services et à concerner l’ensemble des équipes.

image

L’expérimentation représente une opportunité pour engager un véritable travail de prévention primaire en agissant sur les causes socio-organisationnelles. Dans cette logique, l’expérimentation peut se déployer sur trois axes :

  • les projets en cours ou qui vont débuter, identifiés durant le cadrage ou le diagnostic (exemples : organisation de l’accueil au public, modification de l’organisation liée à l’introduction d’un nouveau service ou d’une nouvelle technologie…).
  • les résultats de la phase de diagnostic qui a permis d’identifier les difficultés et axes d’amélioration de l’organisation (régulation de la charge de travail, prévention de l’absentéisme, amélioration des relations collectives de travail…).
  • les projets d’initiative locale identifiables en amont de la phase d’expérimentation (exemple : une unité́ souhaite expérimenter le télétravail).

Comme nous le verrons plus loin, l’expérimentation mobilise particulièrement deux méthodes structurantes de la QVT, l’évaluation embarquée et l’Espace de discussion sur le travail.

Au-delà de la résolution de certains dysfonctionnements ou de la réussite de projets contribuant à une plus grande qualité de vie au travail, cette étape doit aider les parties prenantes de la démarche QVT à instiller une culture de l’expérimentation au sein de l’institution. Plus globalement, l’ambition est de créer les conditions pour « penser QVT » dès qu’une transformation est initiée au sein de l’organisation.

1.    Les objectifs de l’expérimentation

Le recours à l’expérimentation répond à plusieurs objectifs :

Explorer de nouvelles façons de travailler.

Un nouveau fonctionnement peut être recherché lorsque les façons existantes de travailler sont devenues inadaptées ou peu satisfaisantes, du point de vue de la qualité du service rendu et des conditions d’emploi et de travail. L’expérimentation est ainsi un espace de recherche et de construction de solutions par la pratique et l’expérience. Les actions mises en place ont vocation à s’inscrire dans les usages habituels des services  

Sécuriser et valider le déploiement de ces nouvelles solutions.

Il s’agit de rendre visibles auprès des agents les effets du nouveau fonctionnement, afin de permettre ajustements et améliorations. Ainsi, la prise de risque est mesurée et partagée.

Dans ce sens, l’expérimentation représente une aide supplémentaire pour décider des choix socio-techniques et organisationnels au sein des organisations en prenant en compte les différentes dimensions des changements (économique, technique, métier, social & santé).

Plus largement, elle permet d’inscrire la QVT dans les pratiques quotidiennes des agents par un apprentissage collectif et de se rendre compte de son bien-fondé par des actions en prévention primaire.

2.    Les principes de l’expérimentation

Schema_etape3Pour atteindre ses objectifs, cette étape d’expérimentation repose sur la combinaison de plusieurs principes méthodologiques.

Un travail en mode « pilote »

L’expérimentation permet de tester à petite échelle (chantier pilote, service, unité, site, etc.) un nouveau fonctionnement sur une période de temps définie.

Il y a donc un caractère de réversibilité partielle ou complète de ce qui est expérimenté. Sur ce point, les conditions de réversibilité (périmètre déterminé) doivent être clairement posées au lancement de l’expérimentation afin d’éviter toute incompréhension et démobilisation des acteurs.

Une évaluation au plus près du travail

Le nouveau fonctionnement expérimenté va modifier le travail quotidien des agents concernés (agents et management de proximité). Ces derniers sont les mieux placés pour expliquer les améliorations apportées, comme les contraintes nouvelles induites par le projet ou l’action expérimentée.
Ils apportent donc un double point de vue indispensable : celui de l’expert qui connaît le travail et celui de « testeur » qui éprouve le changement et ses effets. L’évaluation s’appuie alors sur la réalité des situations de travail impactées par les agents.

Une mobilisation des acteurs concernés

Il s’agit de s’engager dans un processus « d’amélioration continue » de l’organisation qui implique les agents concernés, la ligne hiérarchique et les instances représentatives du personnel. A terme, c’est l’ensemble des équipes qui sera concerné.
Concrètement, il importe de prévoir que les expérimentations soient réalisées au plus près du terrain et que leurs résultats soient évalués par des agents impliqués par la transformation en cours ou la situation de travail concernée. Ceux-ci, opérateurs, managers, concepteurs, experts internes, sont organisés en groupes de travail.
Les résultats doivent ensuite être partagés. Avec les représentants du personnel, la DRH, et la ligne managériale concernée. Mais également avec les « chefs de projets » et les concepteurs, ceux qui conçoivent les dispositifs gestionnaires et techniques expérimentés : Direction des systèmes informatiques, direction des achats, finance, etc.

Une évaluation « au fil de l’eau » de ce qui est expérimenté

L’évaluation s’appuie sur un processus « essai - erreur - ajustement » sur la durée de l’expérimentation. Elle est ainsi « embarquée » car elle se réalise en temps réel, au moment de l’expérimentation. Au fur et à mesure de la mise en œuvre d’un nouveau fonctionnement (exemple : nouvelle répartition des tâches, modification du contenu du travail réalisé, nouveaux horaires de travail, nouvel outil utilisé…), celui-ci va être testé et évalué. Des propositions d’ajustements doivent être possibles.

C’est la méthodologie dite d’évaluation embarquée qui est mobilisée afin de répondre à ce principe.

Schema_experimentation

3. Le déroulement de l’expérimentation

Pour réaliser l’expérimentation dans de bonnes conditions et notamment favoriser l’implication des agents, il est important de bien organiser cette étape.

Le tableau suivant apporte des précisions sur les attendus et les contributeurs de chaque étape de l’évaluation embarquée mise en place lors de l’expérimentation.

Etape Qui Quoi

1
Définir le périmètre

Comité QVT

Préciser les dimensions suivantes :

  • Ce qui doit être évalué (unité, un projet ou un bout de projet, un processus… ou une combinaison de ces dimensions).
  • Le planning
  • Les livrables attendus

2
Analyser le nouveau fonctionnement testé

Groupes de travail

Caractériser les activités à évaluer

Recueillir et analyser les informations sur l’évolution des situations de travail et leurs impacts : expérience des agents, observation, mesures et/ou indicateurs…

3
 Évaluer les résultats

Membres du ou des groupes de travail

Évaluer : analyser les effets, l’atteinte des objectifs (par exemple : la nouvelle organisation de l’accueil apporte t’elle l’efficacité et l’autonomie attendues ?), analyser les écarts ….

Recommander des solutions d’amélioration

4
Procéder aux ajustements

Groupes de travail
&
 Comité QVT

Partage des recommandations

Arbitrage et choix des ajustements à opérer (Scénarii)

A noter : Arbitrage par le seul Comité QVT si délégation pour prise de décision sinon validation complémentaire par la Direction voire Instances représentatives du personnel.

Mise en œuvre et suivi des modifications

BONNES PRATIQUES | Si le groupe de travail considère que le projet de réaménagement du service d’accueil va augmenter, par exemple, le risque de morcellement du travail et la charge de travail des agents, il doit démontrer ses dires avec des données quantitatives ou qualitatives et, donc, enquêter. Il convient donc d’élaborer des modalités d’investigation adaptées : documents, visites sur le terrain, entretiens avec des agents, leurs managers, le service de prévention. Procéder à des illustrations de ces analyses (graphiques par exemple) peut en faciliter la compréhension. La production de tableaux Excel, de graphiques ou encore de photos facilitera l’analyse collective.  L’exploitation des données et l’usage qui en est fait doivent être clairement partagés.

 

 

Exemple de fiche utilisable pour définir le périmètre et les modalités de mise en œuvre et de communication de l’expérimentation.

OUTILS | Fiche pratique expérimentation

 

 

 

 

L’expérimentation des espaces de discussion sur le travail

Les Espaces de discussion sur le travail (EDD ou EDT) sont des espaces collectifs qui permettent une discussion centrée sur l’expérience de travail et ses enjeux, les règles de métier, le sens de l’activité, les ressources, les contraintes etc.
Cette discussion, dont le vecteur principal est la parole, se déroule suivant un cadre et des règles co-construites avec les parties prenantes.

Ce sont des espaces inscrits dans l’organisation du travail qui visent à produire des propositions d’amélioration ou des décisions concrètes sur la façon de travailler. [lien avec l’article EDD]

Les Espaces de discussion sont une composante méthodologique essentielle d’une démarche QVT telle que voulue par les partenaires sociaux (cf.ANI 2013). A ce titre, les EDD ou EDT, sauf s’ils ont été introduits dès la phase d’état des lieux, sont souvent l’objet de la première expérimentation, en tant que méthode de travail à apprendre et à intégrer de façon pérenne dans le fonctionnement de la structure.

 

Ressources vidéo

L’expérimentation : la méthode pour bien implanter la QVT

Julien Pelletier, responsable Priorité Qualité de vie au travail de l'ANACT, explique l'intérêt d'ex...

Voir la vidéo

Espaces de discussion sur le travail, nécessité ou effet de mode ?

Pascal Ughetto, maître de conférences en sociologie au LATTS, définit les espaces de discussion. Eff...

Voir la vidéo

Quelle place pour le management dans les espaces de discussion ?

Mathieu Detchessahar, directeur du laboratoire d'économie et de management à l'Université de Nantes,...

Voir la vidéo

Autres ressources pour l'action

Les espaces de discussion sur le travail dans l’hopital – Guide Anact-HAS

Ce guide méthodologique montre comment l'espace de discussion sur le travail peut être utilisé dans ...

Type

10 questions sur… Les espaces de discussion sur le travail – Guide Anact - PDF

Il existe différents espaces d'expression des salariés dans les entreprises, mais on n'y parle pas t...

Type

Le kit « Méthode de l'évaluation embarquée : pour co-construire les changements avec les salariés »

La méthode de l’évaluation embarquée, développée par le réseau Anact-Aract, permet de mieux prendre ...

Type