Télétravail : « les structures qui portaient une attention à la qualité de vie au travail se sont trouvées mieux armées »

« Ma charge de travail a largement augmenté pendant la période du confinement. Tous les jours, j’avais une réunion de crise au niveau des RH, deux réunions de coordination par semaine avec mon équipe – contre une avant - et, de manière générale, plus de temps de régulation et de soutien managérial ». Ce témoignage d’une responsable des Ressources humaines dans la municipalité d’une grande ville est extrait d’entretiens qualitatifs réalisés par l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact) et menés parallèlement à une vaste enquête en ligne sur le travail à distance en période de confinement. Près de 4000 agents du service public ont répondu. Résultat : si 87% des agents interrogés déclarent souhaiter pouvoir poursuivre le télétravail à l’issue de la crise, plus d’un sur trois confie avoir travaillé à distance dans un environnement de travail inadapté.

« Le télétravail, mis en place de façon subite pendant le confinement, correspond à une organisation du travail complète, qui peut être bénéfique mais qui comporte aussi ses risques et ses limites, » prévient Ségolène Journoud, responsable du département Elaboration des solutions de transfert de l’Anact. « Pour exploiter cette expérimentation, pour qu’elle soit profitable, il faut en faire une évaluation. » Par le biais d’enquête comme celle de l’Anact mais aussi sur le terrain, en discutant avec les principaux concernés « pour savoir ce qui a bien fonctionné, ce qui a été difficile, quelles activités se sont révélées efficaces en télétravail, quels équipements ont été nécessaires, quelles régulations collectives, quel management, etc. »

Comme dans le privé, des primo-télétravailleurs en plus grande difficulté

De manière générale, la Fonction Publique suit les tendances identifiées par l’enquête de l’Anact, tous secteurs confondus. En ce qui concerne la proportion de volontaires à la poursuite du télétravail mais également de celles et ceux qui se sont montrés moins satisfaits et plus en difficulté. Dans le secteur public comme privé, les travailleurs qui n’avaient jamais télétravaillé se déclarent en effet moins enclins à réitérer. Sachant que, dans les deux secteurs, le travail à distance était au préalable davantage développé dans les grosses structures, chez les hommes et plutôt les managers. Ces personnels étaient donc non seulement mieux préparés mais également mieux équipés chez eux quand la crise est survenue.

« Cette difficulté est un peu plus accentuée dans la Fonction Publique, où le télétravail était un peu moins pratiqué de manière générale avant la crise, » souligne Ségolène Journoud. Concrètement, 43% des agents de la fonction publique ayant participé à la consultation pratiquaient le télétravail auparavant - 21% de manière régulière et 22% de manière plus occasionnelle -, contre 51% des salariés du privé. Ils sont 65% à déclarer avoir disposé d’un environnement matériel adapté à la pratique du télétravail - pièce ou espace dédié, bureau, chaise adaptée, etc. - et 81% des outils numériques adéquats. L’écart est ici important puisque 91 % des salariés des entreprises privées disent être bien équipés au niveau informatique, soient dix pour cent de plus.

Des activités suffisamment redéfinies ?

« L’écart significatif qui apparaît entre les personnes ayant déjà télétravaillé auparavant et les autres invite à prendre en compte les points d’amélioration que pourraient exprimer les primo-télétravailleurs, » analyse Ségolène Journoud. Une question d’habitude de la pratique, et d’équipement numérique. Mais pas seulement. Si les trois quarts des agents interrogés déclarent que leurs activités ont été adaptées ou redéfinies, et sept sur dix que les objectifs - de résultats ou de délais - ont également été revus pour correspondre à la nouvelle situation, seuls 58% assurent avoir été en mesure de réaliser l’ensemble de leurs tâches ou missions habituelles.

Là encore, les personnels des structures de moins de 250 agents ou n’ayant pas pratiqué le télétravail avant la crise se montrent davantage pénalisés. Faut-il y voir un lien avec le fait qu’un tiers des agents estiment avoir été moins efficaces qu’à l’habitude ? Ils sont plus de la moitié à le penser chez ceux qui n’avaient jamais télétravaillé. Autrement dit, l’expérience du travail à distance pendant le confinement amène à se poser la question des tâches et des missions qui, sur un même poste, peuvent être télétravaillées. Mais également de leur mode d’encadrement.

Un management en première ligne

« Le télétravail s’anime ; et cette animation s’apprend, » rappelle Ségolène Journoud, de l’Anact. Si une grande majorité des télétravailleurs interrogés déclare avoir bénéficié rapidement pendant la crise de réunions régulières d’équipe à distance et d’échanges avec leur responsable, tous secteurs confondus, la tendance est légèrement moins marquée dans la Fonction Publique que dans le secteur privé. Pour 68 % des agents, des réunions d’équipe à distance – par téléphone ou visioconférence – ont été mises en place au moins une fois par semaine. Les salariés du privé, eux, sont 76 % à en avoir bénéficié. Ils sont 67 % dans le public comme dans le privé en revanche à avoir constaté la mise en place échanges ou de « points » avec le manager ou le responsable hiérarchique au moins une fois par semaine. Principalement pour vérifier le bon avancement des missions et des tâches, prioriser les activités, et discuter des difficultés liées à la réalisation du travail à distance.

Mais cet « encadrement vertueux » qu’évoque Ségolène Journoud a « un coût » : près de la moitié des agents interrogés par l’Anact a eu le sentiment de travailler davantage et d’être plus fatiguée qu’à l’ordinaire. Le niveau de fatigue perçue se révèle plus marqué chez les femmes (51%) et les manageurs (57%). La perception d’une charge de travail plus importante est également plus marquée chez ces derniers (58%). « Les managers ont perçu une surcharge de travail et une fatigue plus importante parce qu’il leur a fallu se mobiliser pour accompagner les équipes sur les plans professionnel et personnel, en organisant des réunions et des points réguliers, » analyse Ségolène Journoud.

Un retour d’expérience nécessaire

Pour la responsable du département Elaboration des solutions de transfert de l’Anact, « il s’agit maintenant de faire un retour d’expérience dans chaque structure, ce qui nécessite de remettre le travail réel sur le devant de la scène, de connaître le travail de chacun pour savoir quelles tâches peuvent être effectuées à distance, et dans quelles conditions. La volonté de prolonger l’expérience du télétravail rend plus que jamais nécessaire de savoir ce qui se joue dans le travail pour structurer une organisation performante et préserver la santé des agents.»

D’ailleurs, remarque Ségolène Journoud, « les structures qui portaient déjà une attention à la qualité de vie au travail se sont trouvées mieux armées au moment du confinement : elles avaient déjà mis en place des approches plus participatives, avec une organisation plus à l’écoute des collaborateurs, et une approche décloisonnée entre ce qui est de l’ordre du technique, de l’économie et du social. Ces structures ont eu une plus grande capacité à réagir. Les managers informés sur les risques psycho-sociaux par exemple étaient déjà en lien avec des acteurs de la prévention des risques, qu’ils ont pu contacter rapidement. »

A REVOIR... Le webinaire "FP : comment organiser le télétravail en période de confinement ? "

Les ressources de [www.santetravail-fp.fr] pour agir sur le télétravail dans la FP

• Mettre en œuvre un télétravail de qualité dans la Fonction publique
• La démarche Anact pour améliorer la qualité de vie au travail